Der Kunde steht im Mittelpunkt: Viele sagen es, OTTO lebt es!

Der Tag begann mit einem Vortrag von Günna und Frauke rund um die Customer Journey und umfasste u.a. einen spannenden Einblick in ein Dashboard mit einer ganzen Menge an Daten, die uns allen bei OTTO dabei helfen, unsere Kund*innen besser zu verstehen.

Im Anschluss wurden wir in zwei Gruppen aufgeteilt. Die eine Gruppe durfte zuerst so nah wie möglich an unsere Kund*innen ran, denn es ging ins Relation Center zum Kundenservice. Währenddessen gab es für die andere Gruppe einen Vortrag zum Thema Produktbewertungen und im Anschluss standen die Customer Pain Points im Fokus. Nach der Pause tauschten die Gruppen dann.

Zunächst aber einmal zu den Einblicken, die wir im Customer Service erhalten haben. Zwei Stunden war es uns möglich an Telefonaten, E-Mails oder sonstigem Austausch mit Kund*innen teilzunehmen. Von Kühlschränken, die nicht durch die Haustür passten, über eine ältere Dame, die eine Waschmaschinen-Garantie bei einem externen Nicht-Otto Händler abgeschlossen hatte und diese nun in Anspruch zu nehmen versuchte oder einem Kunden, der sich weigerte, eine Rechnung zu begleichen, war alles dabei. Trotzdem handelten die Mitarbeiter*innen mit maximaler Ruhe und konnten am Ende alle Fragen mit großer Kundenzufriedenheit beantworten. Ganz unter dem Motto Customer Centricity. Insgesamt war es sehr beeindruckend, wie schnell die Prozesse im Servicecenter abgelaufen sind und mit welch einer Geschwindigkeit jegliche Anliegen bearbeitet oder beantwortet wurden. Hier wurde aber auch klar, dass eine schnelle Bearbeitung alleine noch nicht die Kundenzufriedenheit ausmacht, sondern auch die Geduld am Telefon und per Mail einen großen Anteil an selbiger haben.

Alles in Allem war der Besuch somit sehr interessant und beeindruckend, allerdings sicherlich nichts für schwache Nerven und ungeduldige Menschen.

Nachdem wir den interessanten Besuch beenden mussten und die Mitarbeiter*innen nicht mehr länger bei ihrer Arbeit stören durften, ging es für uns zurück in den Veranstaltungsraum, wo dann der letzte Teil des Tages, dann auch wieder zusammen mit Gruppe eins, auf uns warten sollte. Zunächst aber einmal zum Vortrag über Produktbewertungen und das Entkommen aus dem Escape Room, was für die anderen in der Phase unserer Abwesenheit anstand.

Der Vortrag zum Thema Produktbewertungen war ein spannender Einblick in ein wichtiges Thema, dessen Bedeutung im Vorfeld vielleicht nicht jedem/jeder von uns bewusst war. Produktbewertungen schaffen Vertrauen, klären Fragen und helfen den Kund*innen bei der Entscheidungsfindung. Doch es gibt auch einige Aspekte zu beachten, damit Produktbewertungen wirklich für Vertrauen sorgen und für die Kund*innen eine Hilfe bei der Entscheidungsfindung darstellen. Über diese hat uns Christina mehr erzählt, vielen Dank nochmal an dieser Stelle!

Im Anschluss durften wir nochmal aktiv werden, denn es ging in einem Escape Room Spiel um das Thema Customer Pain Points – also die Themen, bei denen OTTO derzeit noch Potenzial hat, um den Kund*innen eine optimale Erfahrung beim Shoppen auf unserer Plattform zu ermöglichen. Welche Pain Points das sind, durften wir in mehreren Gruppen in separaten Escape Rooms erörtern – und am Ende brauchte es den Input jeder Gruppe, um mit mehreren Schlüsseln die Uhr anzuhalten und aus dem Escape Room zu entkommen. Das hat wirklich Spaß gemacht und war gleichzeitig sehr lehrreich gestaltet. Wir bedanken uns bei Christine, Dorit und Manuela für die Organisation und Durchführung!

Zuletzt ging es, wie bereits zuvor erwähnt, an den letzten Teil des Tages, bei dem die Gruppen nun wieder kombiniert agieren durften. Zumindest dachten wir das. Tatsächlich wurden wir aber direkt wieder in andere Gruppen unterteilt, und zwar diesmal nicht nur in zwei, sondern in etwa acht. Ganz im Zeichen von Teambuilding und jeder lernt jeden kennen, ob er will oder nicht. Kleiner Spaß am Rande: Auch diese Arbeit in der Gruppe hat wieder sehr viel Spaß gemacht und neue Erkenntnisse zum Ablauf des Tages und den Erlebnissen der anderen Gruppenmitglieder gebracht. Unsere Aufgabe war es, die wichtigsten Customer Pain Points, most memorable moments und take aways for my job aufzulisten und vorzustellen. Bei acht Gruppen hat sich der präsentative Teil etwas gezogen, doch durch die spannende Darstellung der Punkte wurde es nicht langweilig.

Insgesamt war das ein spannender und lehrreicher Tag, der sehr wichtig für uns war, um zu verstehen, wie OTTO es schafft, die Kund*innen, nicht nur in der Theorie, sondern auch in der Praxis, in den Mittelpunkt zu stellen.