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Ein Besuch im Relationcenter
In den OTTO Relationcentern telefonieren, mailen und chatten hunderte von Kolleg*innen täglich mit unseren Kunden. Die Azubis Jan und Kristian haben eines der Center besucht und berichten davon.
80 Kund*innen in der Warteschlange am Telefon, 1.100 unbearbeitete Spezialkontakte und 20.000 unbeantwortete E-Mails. Nicht selten sieht so das Arbeitspensum im Relationcenter (RC) Neubrandenburg aus. 70 Kolleg*innen (von insgesamt knapp 200) arbeiten hier 365 Tage im Jahr, 7 Tage die Woche und 24 Stunden am Tag, um OTTO-Kund*innen das bestmögliche Kauferlebnis zu ermöglichen.
Wir, das sind Jan und Kristian, sind der Einladung von Andrea in Form des „Golden Tickets“ gefolgt und traten am Montag (dem 09.12) in der Früh die Reise nach Neubrandenburg zum RC an. Unser gesetztes Ziel war es, nicht nur zu verstehen, wie die Arbeit in einem RC eigentlich abläuft, sondern auch die Menschen kennenzulernen, die Tag und Nacht ein offenes Ohr für unsere Kunden haben. Denn eins können wir vorab verraten: Unsere Kolleg*innen aus Neubrandenburg verkörpern wohl mit am stärksten das, was OTTO am meisten ausmacht – die Kundennähe.
Nach unserer Ankunft in Neubrandenburg ging’s auch schon direkt mit einer Führung durch das Büro und einer herzlichen Begrüßungsrunde los. Den Tag hatte unsere Mit-Azubine Lisa aus dem RC im Vorhinein geplant und mit vielen spannenden Inhalten gefüllt.
Aber fangen wir mal von vorne an, wir wollen das Pferd schließlich nicht von hinten aufsatteln. In der Kennlernrunde hat Lisa Kolleg*innen aus unterschiedlichsten Bereichen für uns zusammengetrommelt: Von der Azubi Trainerin Martina, über Teamleiter*innen wie Kathrin und Arne bis hin zu unserer Gastgeberin und RC-Leiterin Andrea hörten uns alle interessiert zu, was wir über das „Azubi-Life“ in Hamburg zu berichten hatten. Umgekehrt haben wir zahlreiche Einblicke in die unterschiedlichen Arbeitsbereiche bekommen.
Relationcenter Neubrandenburg
Ganz nah an den Kund*innen
Als nächstes stand eine Blitz-Hospitation bei verschiedenen Kundenbetreuern auf dem Programm. Wir starteten bei Lisa und Sandra, die uns über den typischen Verlauf einer telefonischen Kundenanfrage aufgeklärt haben. Unser Weg führte weiter zu Maike, die das Thema SOM (Social Media) betreut und uns zeigte, wie sie die Kommentare auf Facebook und Twitter bearbeitet. Anschließend trafen wir auf Maria, die Sonderthemen, wie beispielsweise Langzeitgarantiefälle, bearbeitet.
Als Kernprogramm wird in den RCs das System „KUSY“ verwendet, durch welches alle Kundenanfragen abgearbeitet werden. Das "KUSY" System ist ein Programm, welches bei OTTO verwendet wird, um Informationen über Bestellungen und Rechnungen von Kunden anzuzeigen. Jan ist aktuell im KUSY Team eingesetzt und interessierte sich daher ganz besonders für die Nutzung des Tools in der Praxis und lauschte gespannt den neuen Informationen.
Einzigartig am RC in Neubrandenburg ist auch die Arbeit am Chatbot „Clara“. Dieser wird auf otto.de auf dem Reiter "Service" angezeigt und kann derzeit Fragen zur Lieferung, zum Service, sowie allgemein zu OTTO beantworten. Aktuell wird Clara von vier Kolleg*innen betreut und stetig „angelernt“ und momentan darauf trainiert, die Kundenanfragen treffsicherer zu beantworten. Dafür wird jede Interaktion mit dem Kunden in Handarbeit ausgewertet, um in Zusammenarbeit mit den Kolleg*innen in Hamburg Verbesserungen an dem Chatbot vorzunehmen.
Zum Ende des Arbeitstages nahmen wir an der Azubi-Runde teil. Hier besprachen Kathrin und Martina den aktuellen Status der Ausbildung ihrer beiden Azubinen (Lisa und Vivi) und planten gemeinsam die nächsten Schritte. Das war besonders für uns als Azubis sehr interessant, da wir so auch tiefere Einblicke in das Azubi Dasein im RC erhalten haben.
Zum Abschluss eines sehr informativen und erfolgreichen Tages verschlug es uns am Abend gemeinsam mit den Azubinen Martina und Andrea in ein Restaurant - anschließend ließen wir den Abend noch auf dem Weihnachtsmarkt ausklingen. Ein überaus gelungener Tag, der aufgrund der Fülle an Infos gerne auf zwei oder drei Tage hätte verlängert werden können.
Ein großes Dankeschön gilt Andrea, Lisa und allen anderen Beteiligten an diesem Tag.
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