Connected Commerce: Buzzword oder echte Chance?

Seit unserer ersten Multi-Channel-Studie Deutschlands im Jahr 2002 konnten wir in vielen Studien belegen, wie selbstverständlich Konsument*innen die Kanäle stationär und online verknüpfen. Inzwischen geht bei fast der Hälfte aller stationären Käufe (45 Prozent) ein Besuch in Online-Shops voraus, bei durchschnittlich 14 Prozent aller Online-Käufe hat sich der*die Konsument*in vorab in mindestens einem Ladengeschäft informiert. Gerade der sogenannte Ropo-Effekt (Research online, purchase offline) wird durch das Smartphone weiter verstärkt.

„Omnichannel ist keine Frage des ob, sondern des wie"

Trotz der offensichtlichen Vorteile werden Omnichannel-Ansätze von Online-Expert*innen noch immer häufig belächelt, verhöhnt, kritisiert und totgesagt. Tatsächlich schaffen es viele Omnichannel-Händler nicht, sich erfolgreich zu positionieren. Sie verlieren stationäre Umsätze und schaffen es nicht, online nennenswerte Umsätze zu erzielen. Auf der anderen Seite spricht der Markt eine deutliche Sprache: das Aussterben von Einkanalsystemen – egal ob stationär als auch online – ist offensichtlich. Kaum ein stationärer Einzelhändler kommt ohne Online-Absatzkanäle aus, kaum ein großer Online-Händler ohne Flächenkonzepte. Offensichtlich ist Omnichannel keine Frage des ob, sondern des wie.

Hier setzt das Konzept des Connected Commerce an, bei dem ein Online-Marktplatz mit dem Angebot stationärer Händler verknüpft wird. Dieses Konzept haben wir am IFH Köln in einer aktuellen Studie in Zusammenarbeit mit OTTO und ECE aus Konsument*innensicht untersucht. Hierzu wurden internetrepräsentativ 500 Konsument*innen detailliert nach ihrem Einkaufsverhalten und ihrer Affinität zu kanalübergreifenden Mehrwerten befragt.

Connected Commerce bei Kund*innen unter 30 besonders gefragt

Die Ergebnisse spiegeln zunächst das gestiegene Anspruchsniveau der Konsument*innen wider. Der stationäre Einkauf ist für viele voller Störfaktoren: 59 Prozent der Befragten stören sich an langen Wartezeiten, 47 Prozent an der beschränkten Auswahl in einem stationären Geschäft und 40 Prozent daran, nicht zu wissen ob und zu welchem Preis dieses Produkt verfügbar ist. Aber auch der Online-Einkauf ist für viele Konsument*innen nicht gänzlich problemlos: 56 Prozent der Befragten beklagen, dass sie Produkte nicht probieren oder anfassen können, 49 Prozent monieren, dass sie lange auf die Lieferung warten müssen. 43 Prozent problematisieren, nie zu wissen, ob und wann das Produkt ankommt.

Die Nachteile der jeweiligen Kanäle werden von vielen Befragten also durchaus kritisch gesehen – eine Chance für vernetzte Systeme wie Connected Commerce. Über zwei Drittel der Shopper finden das beschriebene Konzept interessant, wobei das Interesse bei den 16- bis 29-jährigen besonders hoch ausfällt. Fazit: Connected Commerce hat durchaus Potenzial. Die Untersuchungsergebnisse machen aber auch deutlich, dass Shopper hohe Ansprüche stellen. Es gilt, kanalübergreifend exzellente Kauferfahrungen zu vermitteln, insbesondere wenn der Shopper unter Zeitdruck steht. Dieser Aspekt wurde in der nun vorliegenden Studie besonders intensiv beleuchtet."

Die komplette Studie gibt es: https://www.ifhkoeln.de/connected-commerce/