OTTO testet KI-Assistenten in Partnerschaft mit Google Cloud
Künstliche Intelligenz berät OTTO-Kund*innen • 180.000 Produkte im Test • Ziel: Erkenntnisse zur KI-Nutzung • Partnerschaft mit Google Cloud
Seit Anfang 2023 ist GenAI aus der öffentlichen Diskussion nicht mehr wegzudenken. Jetzt lässt der größte deutsche Onlineshop OTTO seine Kund*innen die KI erstmals im eigenen Shop testen. „Auf der Suche nach bestimmten Produktinformationen durchkämmen viele User*innen die Bewertungen zu einem Produkt und scrollen sich durch endlose Ergebnisse. Aber das geht einfacher, nämlich mit KI“, erzählt Olaf Schlüter, Division Manager Product Management Shopping Platform bei OTTO. „Deshalb testen wir bei OTTO als erster Onlineshop in Deutschland ab sofort einen KI-Assistenten im Shop und schaffen damit eine echte Innovation im Onlinehandel.“
Mindestens 50 Rezensionen, alle Sortimente: So funktioniert OTTOs KI-Assistent
Der neue KI-Assistent funktioniert denkbar einfach: Kund*innen geben auf otto.de ihre Frage in einer Chatleiste direkt über den Produktbewertungen ein. Anschließend erhalten sie innerhalb von Sekunden eine Antwort, die auf den vorhandenen Bewertungen, der Produktbeschreibung und dem Produkttitel basiert. Um sicherzustellen, dass die Antworten trotz der subjektiven Produktbewertungen möglichst ausgewogen sind, setzt OTTO den KI-Assistenten über alle Sortimente hinweg nur bei Artikeln mit mindestens 50 Produktbewertungen ein. Zu Beginn des Testlaufs finden Kund*innen diese Option bei etwa 180.000 Artikeln, von Schuhen, über Teppichen, bis hin zu Kaffeemaschinen oder Sofas.
Langfristiges Ziel von OTTOs KI-Assistent sind eine bessere Orientierung, eine höhere Kundenzufriedenheit sowie geringere Retourenquoten. Dafür nutzt OTTO das PaLM 2-“Large Language Model” (LLM, ein Sprachmodell) von Google und kombiniert es mit eigenen Daten wie den Rezensionen, der Produktbeschreibung und dem -titel mit Hilfe von Google Cloud Vertex AI. Die Daten verbleiben dabei immer bei OTTO. Das LLM sorgt dafür, dass OTTOs KI-Assistent Fragestellungen erkennt und bestmöglich beantwortet, auch wenn Rechtschreibfehler enthalten sind oder Kund*innen Umgangssprache verwenden. Entwickelt wurde der KI-Assistent vom Otto-Group-Team „Digital & Consulting“ und gemeinsam mit den OTTO-Kolleg*innen in den Shop gebracht.
KI als Meilenstein im Onlinehandel
„Unser Credo bei OTTO ist es, neue Technologien schnellstmöglich auszuprobieren und dann für all unsere Kund*innen zugänglich zu machen“, ergänzt Olaf Schlüter. „Eine Künstliche Intelligenz, die im Kundenservice unterstützt und anhand derart umfangreicher Daten berät, ist ein Meilenstein für den Onlinehandel. Der Testlauf mit dem KI-Assistenten gibt uns die Möglichkeit genau zu vergleichen, ob und wie hilfreich die KI für Kund*innen wirklich ist.“ Deshalb arbeitet OTTO in der nun startenden Testphase mit zwei Gruppen: Eine Hälfte der Kund*innen sieht den KI-Assistenten, die andere Hälfte erhält vorerst keinen Zugriff.
Übrigens: Neben dem Test des KI-Assistenten, nutzt OTTO bereits Künstliche Intelligenz an verschiedenen anderen Stellen, um das Einkaufserlebnis im Onlineshop weiter zu verbessern. So zeigt OTTO etwa sogenannte Cluster über den Produktbewertungen, in denen die wichtigsten Begriffe aus den Kundenrezensionen zusammengefasst sind – auch dahinter stecken Algorithmen. Weitere KI-Systeme kommen unter anderem bei der Bilderkennung sowie zur Betrugsprävention zum Einsatz.
Weitere Hintergründe, alle Informationen zur Umsetzung sowie ein kurzes Erklärvideo zum KI-Assistenten, finden sich im Interview mit OTTO-Experte Niklas Renner.
