Kundenfokus

Wie wir OTTO in der Weihnachtszeit stabil halten

Schnelle Webseite, genug Produkte, mehr Serviceberater*innen: Die Weihnachtszeit ist für den E-Commerce eine große Herausforderung - vor allem in einer Pandemie

Autorin Linda Gondorf Lesedauer: 4 Minuten

Ist das Sortiment vollständig und nicht sofort ausverkauft? Gibt es genügend Lagermöglichkeiten und Fahrer*innen? Können Kund*innen unseren Service jederzeit gut erreichen? All solche Fragen stellen wir uns bei OTTO vor den Weihnachtsfeiertagen. Wir klären über die vier wichtigsten Dinge auf, die vor dem Fest erledigt sein müssen

Aufstockung in der Auslieferung

Wer nicht rechtzeitig zum Fest liefert, verprellt Kund*innen. Wichtige Arbeit leisten vor allem die Paketbot*innen von Hermes. Um das hohe Paketaufkommen zu bewältigen, kommen zahlreiche zusätzliche Arbeitskräfte und -Fahrzeuge zum Einsatz. Im Vergleich zum Dezember 2019 erwartet OTTO dieses Jahr rund ein Drittel mehr Sendungen. „Trotz durchgängig hoher Sendungsvolumen stellen wir zuverlässig zu. Deutlich über 90 Prozent aller Sendungen wurden bislang im ersten Zustellversuch bereits am nächsten Tag erfolgreich abgeliefert. Mit Blick darauf sehen wir uns auch für die Aktionstage bestens gerüstet“, so Marco Schlüter, Chief Operations Officer von Hermes Germany. Der weihnachtliche Paket-Boom resultiert vor allem aus den deutlich ansteigenden Online-Bestellungen. Für Hermes sind rund 3.500 zusätzliche Arbeitskräfte und täglich 3.900 zusätzliche Fahrzeuge bundesweit im Einsatz.

Stabile Webseite

Otto.de muss als Shop jeden Tag mit den unterschiedlichsten Situationen klarkommen. Besonders interessant sind vor allem Singles Day und der Black Friday. An diesen Tagen steht der Shop unter hoher Last und voller Beobachtung. Klar ist: Die Bestellungen nehmen in der Vorweihnachtszeit zu: „An einem normalen Tag steigt die Anzahl der Bestellungen pro Minute im Laufe des Vormittags langsam an, bleibt dann relativ lange konstant und steigt gegen Abend, zur Primetime zwischen 19 und 21 Uhr, wieder an“, erklärt Daniel Barthelmes, Bereichsleiter E-Commerce Solutions & Technology bei OTTO. Vor allem am Black Friday erkennt man eine ausgeprägte Spitze in der Bestellkurve, wenn um 0:01 Uhr die ersten Kund*innen ihre bereits vorbereiteten Warenkörbe abschicken. In diesem Jahr stieg die Anzahl der Bestellungen gegenüber dem Vorjahreszeitraum um 35 Prozent, die Anzahl der Besteller*innen um 33 Prozent. Im Vergleich zu 2019 kauften deutlich mehr Männer auf otto.de ein (+36 Prozent). Dazu war ein Drittel der Kund*innen jünger als 35 Jahre. Die Gesamtanzahl der aktiven Kund*innen konnte OTTO um 23 Prozent auf über 9 Millionen steigern.

Service at its best

Sie arbeiten direkt an den Kund*innen, bewahren Höflichkeit und Nerven und haben so gut wie alles auf einmal im Blick: die Kolleg*innen in den Relation Centern von OTTO. Ob Fragen zur Produktverarbeitung, Funktion, Material oder Maße: Der Service findet meist eine passende Lösung. Um die Anruf-Flut vor Weihnachten zu bewältigen, arbeiten bei OTTO rund 1.500 Berater*innen in 16 Kund*innencentern bundesweit. Sie sind über Telefon, Chat, E-Mail, Messenger und Whatsapp immer erreichbar und stehen den Kund*innen vor allem in der Vorweihnachtszeit beratend zur Seite. Marc Opelt, Vorsitzender des Bereichsvorstands von OTTO weiß, dass die Weihnachtszeit für Beschaffung, Distribution und Service eine Herausforderung ist: „Wir erwarten ein deutliches Wachstum und das stärkste Weihnachtsgeschäft unserer Firmengeschichte. Um reibungslose Abläufe sicherstellen zu können, wurden bereits vor Monaten unsere Warenbestände sowie Service- und Logistikkapazitäten umfassend hochgefahren. Allein im OTTO-Kund*innenservice sind bundesweit über 200 zusätzliche Mitarbeitende eingestellt worden, um Serviceanfragen schnell lösen zu können.“

Produkte, Produkte, Produkte

Die Einkäufer*innen in den Categories sind in den Monaten vor Weihnachten sehr gefragt. Denn sie entscheiden, welche Produkte in welcher Stückzahl eingekauft, wo sie gelagert werden und wann mit Preisunterschieden zu rechnen ist. Gerade der Multimedia-, Möbel- und Einrichtungsbereich sind zu Weihnachten sehr beliebt. Hoch bleibt die Nachfrage nach Notebooks, Druckern, Monitoren, Webcams und anderen Technik-Artikeln für das Büro zu Hause. Grund ist der anhaltende Trend zum mobilen Arbeiten. Seit der erneuten coronabedingten Schließung von Fitnessstudios nehmen zudem die Verkäufe von Fitness-Trackern und Smart Watches fürs Joggen wieder zu. Bei Haushaltselektronik ist ein deutlich gestiegenes Interesse nach Luftreinigern erkennbar, auch Haar- und Bartschneider verkaufen sich weiter über Plan.

Ein weiteres, stark wachsendes Segment: Einrichtungsgegenstände. Schon im Oktober hatte OTTO so viele Möbel binnen eines Monats verkauft wie nie zuvor. Möbelstücke für Arbeitszimmer und Büros sind besonders gefragt. Teppiche, Gardinen und Bettwaren sowie Heimtextilien und Dekorationsartikel werden wegen des Lockdowns auch im Dezember auf sehr hohem Niveau erwartet. Wichtiges Thema: Warenverfügbarkeit. „Wir kennen durch Analysen das Kaufverhalten der vergangenen Jahre. Daher wissen wir, welche Produkte der Renner sind. Verkalkulieren wir uns mal, gibt es immer noch die Möglichkeit, in den Wochen nach Weihnachten mit Preissenkungen und Aktionen auf unsere Produkte aufmerksam zu machen“, erklärt es Michael Heckstedten, Leiter Category Management Multimedia.

Ob Produktvielfalt, genug Personal in der Kund*innenansprache oder eine stabile Webseite: Vorbereitung ist alles.