Retourentracker – der Weg einer OTTO Rücksendung
„Paket für Sie!“ – motiviert durch die ersten Sonnenstrahlen des Frühjahrs hatte Emma aus Nürnberg das neue Sommerkleid in der OTTO App gefunden und in Erwartung der warmen Jahreszeit direkt bestellt. Beim Öffnen der Versandtüte (aus 100 Prozent wildem Plastik) stellt sie fest: Die Farben entsprechen der Produktabbildung, der Stoff gefällt, die Qualität ist hochwertig – so weit so gut.
Beim Anprobieren merkt Emma jedoch, dass sie sich in der Größe vertan hat: An den Schultern ist das Kleid minimal zu weit, über dem Knie ein wenig zu lang. Das Teil geht zurück, entschließt die Bayerin.
Retourenanmeldung unkompliziert und einfach
Die kostenlose Rücksendung gehört zum Geschäftsmodell im E-Commerce und ist elementarer Teil der Kundenerfahrung – auch bei OTTO. Dennoch setzt das Unternehmen alles daran, unnötige Retouren zu reduzieren, um die Belastung für die Umwelt gering zu halten. Wo es sich nicht vermeiden lässt, gestaltet der größte deutsche Onlineshop die Rückgabe der Waren für seine Kund*innen jedoch so einfach wie möglich:
Emma meldet die Retoure ihrer Sommerrobe kurzerhand in der OTTO App an und erhält einen QR-Code. Ein Drucker ist nicht erforderlich. Das Paket bringt sie zum Kiosk an der Ecke – einem von über 16.500 Paketshops von OTTOs Logistikpartner Hermes. Die Besitzerin scannt den Code, nimmt die Sendung entgegen und übergibt Emma die Retourenquittung. Für sie ist die Rücksendung an dieser Stelle erledigt. Ihr Paket hingegen durchläuft nun einen minutiös durchdachten Logistik-Prozess, den OTTO gemeinsam mit Hermes stetig optimiert.
Die Route der OTTO Retoure – selten eine gerade Linie
Nach der Abgabe im Paketshop wird das originalverpackte Sommerkleid von Emma zunächst vom Logistikdienstleister erfasst und auf den Lkw geladen. Dieser fährt natürlich nicht einzig für Emmas Rücksendung. Stattdessen hat der Fahrer tagsüber Pakete ausgeliefert und sammelt nun abends entlang seiner Route Warenretouren aus den Paketshops ein. So vermeidet OTTO Leerfahrten und reduziert in der Gesamtheit die zurückgelegten Kilometer. Wieder vollgeladen, macht sich der Transporter auf zum nächstgelegenen Logistikstandort. Das kann je nach geografischer Lage entweder eine Hermes Zustellbasis, die Zustellbasis eines Servicepartners oder – wie im Fall des Sommerkleids – ein Depot sein. Dabei handelt es sich um einen zentralen Umschlagplatz für Waren, die zur weiteren Distribution bestimmt sind. Von dort geht es zum nächstgelegenen Logistik-Center und schließlich zum rückführenden Standort, wo die Retouren aufbereitet werden.
Standortübergreifende Retourenabwicklung bei OTTO
Das Kleid reist nach Pilsen. Dort befindet sich einer von vier Retourenstandorten der Otto Group. Bereits vor einigen Jahren hat OTTO Teile seiner Retourenabwicklung vom Firmensitz in Hamburg ins umliegende Ausland verlegt, um den Prozess im skalierten Marktplatzgeschäft wirtschaftlich zu halten. Gleichzeitig reduziert OTTO so die zurückgelegten Kilometer. Denn bei rund 200 km ist der Weg für Emmas Sommerkleid ins benachbarte Tschechien kürzer, als wenn es über 600 km aus Bayern zurück nach Hamburg geschickt würde. Großvolumige Sortimente bis 31,5 kg, also beispielsweise „Weiße Ware“ oder Fernseher, wickelt OTTO zusammen mit Hermes Fulfilment auch weiterhin in Deutschland, beispielsweise im thüringischen Ohrdruf, ab.
Wiederaufbereitung von OTTO Rücksendungen
Im OTTO Retourenzentrum angekommen, wird Emmas Rücksendung zunächst über einen Barcode erfasst. Danach kontrollieren die Expert*innen vor Ort, ob das beigelegte Etikett zum Artikel passt. In der Warenvorbereitung wird das Kleid danach auf Beschädigungen und Anprobierspuren untersucht – beispielsweise Make-up am Kragen. Auch der Reißverschluss wird geprüft. Emmas Kleid weist keinerlei Mängel auf und wird als vollständig wiederverkaufsfähig eingestuft.
Emmas Retoure ist kein Einzelfall: 95 Prozent aller zurückgegebenen Artikel sind neuwertig und gehen sofort wieder in den Verkauf. Rund vier Prozent der Waren werden vor der Rückführung optisch aufbereitet, beispielsweise durch Aufbügeln oder das Entfernen von Fusseln. In Einzelfällen erfolgt eine vollständige Reinigung. Bei Elektronik wie beispielsweise TV-Geräten prüfen die Expert*innen die Funktionalität und entfernen ggf. Fingerabdrücke vom Bildschirm.
Nur rund 0,5 Prozent der Retouren können nicht mehr in einen neuwertigen Zustand versetzt werden. Textilien gehen dann häufig an Großhändler, die Second-Hand-Ware vertreiben. Elektrogeräte werden in Spezialbetrieben wieder betriebsfähig gemacht oder nachhaltig recycelt.
Der Weg zurück in den Verkauf
Parallel zur physischen Bearbeitung von Emmas Retoure erfolgt die buchhalterische Abwicklung. Das bedeutet, dass die Nürnbergerin den Kaufbetrag nach erfolgreicher Prüfung der Rücksendung unmittelbar gutgeschrieben bzw. erstattet bekommt.
Als neuwertig befunden und frisch verpackt, macht sich das Kleid auf den Weg zurück in ein Hermes Lager, wo es auf Auslieferung an die nächste Kundin wartet.
Und Emma? Glücklicherweise war ihr Wunschkleid auch in einer kleineren Größe bei OTTO vorrätig und konnte direkt geliefert werden. So kann der Sommer kommen!
