Retouren bei OTTO: Hier wird praktisch nichts weggeworfen!

Was passiert mit Rücksendungen?

OTTO legt größten Wert darauf, Retouren sowohl ökologisch als auch wirtschaftlich nachhaltig zu verarbeiten. Um dies zu realisieren, betreibt die Otto Group bzw. unser Logistikpartner Hermes ein sehr leistungsfähiges System, um die retournierten Waren – sofern sie neuwertig sind – möglichst schnell wieder zum Verkauf zur Verfügung zu stellen.

Alle Waren aus dem eigenen Handelsgeschäft werden in spezialisierten Retourenbetrieben sorgfältig geprüft. 95 Prozent der zurückgegebenen Artikel sind neuwertig und gehen nach einer Überprüfung sofort wieder in den Verkauf. Ein kleiner Teil der Waren (4,5 Prozent) muss optisch aufbereitet werden (z. B. Entfernen von Fingerspuren an TV-Bildschirmen) und wird anschließend ebenfalls wieder zum Verkauf zur Verfügung gestellt. Nur rund 0,5 Prozent der Retouren können nicht mehr in einen neuwertigen Zustand versetzt werden und werden über spezialisierte Betriebe weiterverwertet. Bei Textilien sind es Großhändler, die Second-Hand-Ware vertreiben. Bei Elektronik sind es Spezialbetriebe, die die Geräte wieder in Betrieb setzen können oder sie nachhaltig recyceln.

Warum sind Retouren bei OTTO kostenlos?

Da im Onlinehandel keine Umkleidekabinen zur Verfügung stehen, ergeben sich für Verbraucher*innen gerade bei Kleidung Unsicherheiten in der Kaufentscheidung. Wir unterstützen sie deshalb mit (telefonischen) Beratungsleistungen, detaillierten Produktfotos und Größenhinweisen. Und sollte doch mal etwas nicht passen, kann es kostenfrei umgetauscht oder zurückgeschickt werden. Das gilt auch für Möbel- und Multimediaprodukte, die wir im Falle einer Reklamation wieder abholen. Die kostenlose Rücksendung gilt für jeden Artikel in unserem Sortiment und gehört zu unserem Service dazu.

Wie vermeidet OTTO Retouren?

Retouren sind auch für uns ein Ärgernis, denn sie belasten die Umwelt, kosten Geld und erfordern zusätzliche Bearbeitungskapazitäten. Deshalb versuchen wir, die Retourenquote so gering wie möglich zu halten und weiterhin zu senken.

Detaillierte und transparente Artikelinformationen auf otto.de und in der OTTO App sind der erste Schritt zur Retourenvermeidung. OTTO betreibt sehr viel Aufwand, um die Produkte im Shop so präzise und ausführlich wie möglich zu beschreiben. Ein Beispiel: Ein rotes Kleid wird auf der so genannten Artikeldetailseite mit Model von vorne und hinten gezeigt, zusätzlich aber auch freigestellt in mehreren Ansichten abgebildet. Im Text beschreibt OTTO nicht nur den Schnitt detailliert, sondern liefert auch alle Infos zum Material, sowie Waschhinweise. Im besten Fall bleibt so keine Frage offen. Auch bei technischen Geräten wird so verfahren, einschließlich aller Angaben und Produktspezifikationen, oft auch mit Erklärvideo, allen Anschlüssen in Großaufnahme etc. Weitere Hinweise etwa zu Größe oder Passform ergeben sich häufig aus den zahlreichen Kundenbewertungen, die wir KI-gestützt nach Relevanz und Informationen sortieren.

Zusätzlich gibt OTTO stets einen freundlichen Hinweis, der im Warenkorb beim Bezahlvorgang auftaucht, wenn die Kundin oder der Kunde mehr als zweimal das gleiche Produkt ausgewählt hat. Diese und weitere Maßnahmen helfen uns dabei, die Retouren auf einem konstanten Niveau zu halten. Mehr Infos hierzu findet ihr in der Antwort der nächsten Frage.

Was haben Artikelbewertungen mit der Retourenquote zu tun?

Zwei von drei Kund*innen, die auf OTTO einkaufen, informieren sich vor dem Kauf eines Artikels anhand der Bewertungen, die andere Kund*innen diesem Artikel zuvor gegeben haben. Dementsprechend sind Kundenrezensionen ein wichtiger Faktor im Kaufprozess. Der von OTTO selbstentwickelte Algorithmus für Produktbewertungen filtert die am häufigsten genannten Aspekte der Bewertungen heraus. Kund*innen können so auch bei Produkten mit einigen hundert Rezensionen die am häufigsten genannten Aspekte herausfiltern lassen. Darüber hinaus wird angezeigt, zu welchem Anteil sich Nutzer*innen positiv, neutral oder negativ zum Produkt geäußert haben.

Diese inhouse entwickelte Lösung von OTTO basiert auf Künstlicher Intelligenz. Genauer gesagt, auf einem Algorithmus, der mit Hilfe von Machine-Learning-Modellen („maschinelles Lernen“) arbeitet und dabei jeden Rezensionstext analysiert. So wird der Algorithmus jede Nacht mit über einer Million Produktrezensionen versorgt. Aus den Rezensionstexten werden automatisiert Aspekte ermittelt, für die der Algorithmus eine positive, negative oder neutrale Bewertung identifiziert und diese Aspekte in semantisch ähnliche Gruppen zusammengeführt. Für das Verfahren wird Deep Learning, also Lernen auf Basis künstlicher neuronaler Netze, eingesetzt.

Wie hoch sind die Retourenquoten bei OTTO?

Kund*innen wählen bei OTTO von der Waschmaschine über das Smartphone bis hin zur Jeans aus einem immer größer werdenden Sortiment. Naturgemäß ist die Retourenquote bei uns deshalb je Sortiment sehr unterschiedlich. Fashion-Artikel werden beispielsweise deutlich öfter retourniert als Multimedia-Produkte oder Möbel. Speziell bei den letztgenannten Kategorien dauern die Informations- und Kaufprozesse der Nutzer*innen deutlich länger als bei Artikeln aus dem Sortiment Mode. Dementsprechend geringer sind auch die Retourenquoten.