Kundenfokus

O-TON #43: Stresstest im Kund*innenservice?

Heike Braun & Dr. Elke Timm über Kund*innenservice auf Hochtouren

Autor Ingo Bertram Lesedauer: 2 Minuten

Der Onlinehandel in Deutschland steht angesichts von Corona-Krise, Lockdowns und anlaufendem Weihnachtsgeschäft vor einer Bewährungsprobe. Nicht nur in Logistik und IT werden zusätzliche Kapazitäten benötigt. Auch der Kund*innenservice muss aufstocken. Allein in den Servicecentern von OTTO sind in den letzten Monaten über 200 neue Kolleg*innen gestartet. Doch reicht das aus, um in Spitzenzeiten einen schnellen und reibungslosen Service anbieten zu können? Auf welche Einschränkungen müssen sich Kund*innen in den nächsten Wochen einstellen? Sollten Weihnachtsgeschenke schon jetzt bestellt werden?

Heike Braun und Dr. Elke Timm koordinieren als Bereichsleiterinnen die Arbeit der Relation Center von OTTO in Deutschland. Wie sie die nächsten Wochen einschätzen, welche Vorkehrungen jetzt getroffen werden und ob sie selbst schon alle Geschenke beisammenhaben, verraten sie im aktuellen O-TON:

Den OTTO O-TON Podcast gibts auf Spotify, Apple Podcasts, Google Podcasts, Deezer, TuneIN und AudioNow.

Shownotes

0:10 – Intro
1:25 – Vorstellung Elke
2:00 – Vorstellung Heike
4:05 – Black Friday, Singles Day und Weihnachten stehen bevor, die Bestellungen im Onlinehandel steigen bald deutlich an. Wie läuft es aktuell in der Kund*innenberatung in den Relation Centern?
5:10 – Wie wird das erhöhte Bestellvolumen abgedeckt?
6:05 – Bedeutet Mehrarbeit auch schlechte Stimmung bei der Belegschaft?
8:05 – Im O-TON #13 „Kundenservice von der Couch – geht das?“ haben wir im Frühjahr mit Stefanie Bühling aus dem Relation Center Erfurt gesprochen. Stefanie arbeitete damals von Zuhause. Wie ist die Situation jetzt?
10:45 – Welche Corona-Sicherheitsmaßnahmen gibt es im Kund*innenservice?
11:40 – Wie klappt die Einarbeitung von neuen Kolleg*innen?
13:15 – In den letzten Monaten wurden in den Relation Centern rund 200 neue Kolleg*innen eingestellt. Ist eine solch starke Aufstockung möglich? Welche technischen Hilfen, etwa über KI, gibt es?
15:25 – Müssen sich Kund*innen in den nächsten Wochen auf längere Warte- und Lieferzeiten oder andere Einschränkungen durch Corona einstellen?
17:00 – Mit Blick auf Weihnachten: Was würdet ihr Kund*innen beim Onlineshoppen dieses Jahr raten? Bis wann sollten Weihnachtsgeschenke bestellt werden?