„Wir werden mit vielen Emotionen und Erwartungen gleichzeitig konfrontiert“
„Servicewüste Deutschland" – eine oft benutzte Phrase. Wie arbeitet es sich wirklich in der Kund*innenberatung?
Hallo Corinna, wie lange bist du bei OTTO im Kund*innenservice und wie kamst du dazu?
Seit April 2020. Davor habe ich drei Jahre ebenfalls als Führungskraft für ein anderes Unternehmen im B2B-Kund*innenservice gearbeitet. Während des Studiums war für mich schnell klar, dass ich unbedingt mit Menschen arbeiten und sie entwickeln möchte – der Kund*innenservice war für mich aber nie ein konkretes Ziel. Umso schöner, dass ich mich bei OTTO nun auch diesem anspruchsvollen und fordernden Umfeld der Führung und Entwicklung von Mitarbeitenden widmen darf!
Was sind die Anforderungen an deinen Beruf?
Du solltest Menschen mögen – auch dann, wenn sie sich mal nicht von ihrer besten Seite zeigen. Das setzt auch voraus, dass Du empathisch und in Dir selbst sehr gefestigt bist und Herausforderungen gerne annimmst. Da wir mit vielen Themen, Emotionen und Erwartungen gleichzeitig konfrontiert sind, ist es definitiv von Vorteil belastbar zu sein und die eigenen Ressourcen – Stichwort Resilienz – im Blick zu haben und zu trainieren.
Und wie sieht so dein Tagesablauf aus?
Ganz unterschiedlich – das fängt schon beim Arbeitsbeginn an, da ich ja Früh- und Spätschichten habe. Normalerweise verschaffe ich mir immer erst einen Überblick: Wer ist da? Wie sieht das Tagesgeschäft aus? Welche Feuer müssen gelöscht werden? 😉 Meistens stehen dann einige Telkos an, da ich mich auch in das ein oder andere Fachthema einbringe. Zwischendurch spreche ich mit einigen Teamkolleg*innen, sei es zu Kund*innenfällen oder auch mal privat. Das ist für mich aktuell mein Pain Point: Ich möchte gerne noch mehr Zeit für den Austausch mit meinen Kolleg*innen planen, um auch im Mobile Office die Nähe zueinander zu halten.
Was schätzt du besonders an deinem Job?
Ich mag sehr, dass er so wahnsinnig vielfältig ist und ich total viele Freiheiten habe. Das ist für mich überhaupt nicht selbstverständlich und das schätze ich extrem. Außerdem ist es schön für andere Menschen da sein zu können, sei es nun als Führungskraft oder am Telefon für unsere Kund*innen.
Wie groß ist der Personalbedarf bei euch zurzeit und was für Eigenschaften sollten neue Kolleg*innen mitbringen?
Der Bedarf ist riesig! Der Onlinehandel boomt und nicht nur hier in Stuttgart suchen wir auch verstärkt Kolleg*innen, die Lust darauf haben perspektivisch Sonderaufgaben und somit auch Verantwortung zu übernehmen. Wir brauchen hier Menschen, die Bock darauf haben jeden Tag für unsere Kund*innen ihr Bestes zu geben und sich in unsere Prozesse einfuchsen wollen. Motivation, Empathie und Dynamik sind drei wesentliche Stichworte. Menschen, die Eigeninitiative zeigen, Verantwortung übernehmen wollen und mit ganzem Herzen bei der Sache sind. Eine bestimmte Ausbildung ist nicht notwendig, auch Quereinsteiger*innen sind uns herzlichst Willkommen!
Arbeitszeiten und Bezahlung: Da scheint bis heute in vielen Köpfen zu sein – wer im Service arbeitet, verdient schlecht und arbeitet viel und das auch zu höchst unchristlichen Zeiten. Wie erlebst du das?
Vermutlich ist es für viele nach wie vor ungewohnt, dass es eine Spätschicht – bei uns bis 21 Uhr – gibt oder auch mal am Wochenende gearbeitet werden muss. Ich habe mir das zuerst auch schlimmer vorgestellt als es ist, denn dafür gibt es einen Ausgleichstag unter der Woche. Auch für die Abendstunden gibt es einen finanziellen Aufschlag, den ich als absolut fair empfinde. Gerade OTTO bietet uns so viele zusätzliche Leistungen an, dass wir da vergleichsweise sehr gut dastehen. Meine Kolleg*innen sind überwiegend in Teilzeit eingestellt – phasenweise kann das auf freiwilliger Basis erhöht werden und allgemein sind wir in unserer Zeitplanung sehr frei.
Wie hat sich durch Corona dein Arbeitsalltag verändert? Kannst du remote arbeiten?
Vor Corona gab es für uns im Service kein Mobile Office – das hat sich nun geändert. Ich kannte mobiles Arbeiten aber schon von meinem Job davor und auch, dass ich ein Team führe, das vereinzelte Tage pro Woche, also hybrid, von zu Hause arbeitet. Ich arbeite sehr gerne von zu Hause und bin froh, dass wir diese Möglichkeit auch in Zukunft beibehalten. Auch wenn das bedeutet, dass wir unsere Führungsaufgabe eventuell verändern müssen – oder zumindest die Umsetzung davon. Wir werden also Prioritäten verschieben, mutig neue Wege beschreiten und öfter mal nach dem Prinzip „trial & error“ vorgehen.
