„Es geht nicht darum, viele Services zu haben, sondern die richtigen“

Katy, du hast sicher vom EuGH-Urteil in der vergangenen Woche gehört. Es ging darum, dass Onlinehändler nicht dazu verpflichtet sind ihren Kund*innen Telefonnummern für die Kontaktaufnahme bereit zu stellen. Was sagst du dazu?

Wir haben für unsere Kund*innen den telefonischen Kundenservice und die professionelle Produktberatung. Stellen wir uns vor, es gäbe keine Ansprechpartner*innen und wir lassen unsere Kund*innen alleine. Ich finde dann hätten wir unseren Job nicht gut gemacht. Es geht nicht darum, viele Services zu haben, sondern die Richtigen, also diejenigen, die Kund*innen benötigen. Und das ist bei uns eben die telefonische Beratung. Auch, weil unser Sortiment vielfältig ist. Egal ob also am Telefon oder beim Onlineeinkauf: Alles muss so bequem und einfach wie möglich sein. Der/die Kund*in soll sich nur entscheiden und den Rest übernehmen wir.

Hast du einen Service-Dienst, der dir sehr wichtig ist?

Alles was mit Anschlussdienst zu tun hat, finde ich sehr spannend. Denn nicht nur ich, sondern auch unsere Kund*innen freuen sich, wenn zum Beispiel die alte Waschmaschine mitgenommen und die neue direkt angeschlossen wird. Kund*innen wissen uns gerade durch solche Leistungen sehr zu schätzen – und ein Wasserschaden wird so auch gleich vermieden. Mit der professionellen Verwertung von Elektroaltgeräten wollen wir den fortschreitenden Ressourcenverbrauch sowie die illegale Entsorgung von Elektroschrott wirksam einschränken. Wir stehen für fairen Handel und das wollen wir über alle Wege einhalten.

Was sind Services, mit denen OTTO heraussticht?

Wir haben verschiedene Angebote in den unterschiedlichen Segmenten. Im Bereich Home & Living verschicken wir kostenlose Stoffproben, wir liefern Möbel bis in die Wohnung und bauen sie auf, wir nehmen Verpackungsmaterial wieder mit, wir schließen Waschmaschinen und Einbaugeräte an. Auch alte Matratzen entsorgen wir – professionell und fachgerecht. Bestellen Kund*innen zum Beispiel einen Herdanschluss, wird dieser bei uns gemeinsam mit dem auszuliefernden Artikel abgewickelt. Service ist für uns auch Next-Day-Delivery, was wir inzwischen für 12.000 Produkte anbieten. Services waren für OTTO schon immer wichtig und werden heute für unsere Positionierung im Markt noch wichtiger. Service ist neben Marktplatz und Händler eine maßgebliche Säule, denn darauf bauen wir unser Plattform-Modell auf.

Was hat Augmented Reality mit Services zu tun?

Augmented Reality ist ein Meilenstein in puncto Service, weil Kund*innen vor dem Kauf testen können, wie das Möbelstück in den eigenen vier Wänden wirkt. Mit der AR-App von yourhome.de, unserem Spezialshop für Wohnen und Einrichten, können Kund*innen per Smartphone-Kamera ganz einfach virtuelle Möbel in ihrem Wohnzimmer in Echtzeit scannen, betrachten und dann einfach aus einem ausgewählten Set an virtuellen 3D-Möbeln Favoriten im Raum platzieren. Das hilft sehr dabei, wenn man selbst nicht so eine gute Vorstellung davon hat, wie ein Möbelstück im Raum wirkt.

Hat der/die Kund*in dann bestellt, bringt der Hermes Einrichtungs Service (HES), der zur Otto Group gehört, im 2-Mann-Handling die Ware nach Hause. Wie wichtig ist dieser Service?

Die Kolleg*innen sind unersetzbar. Durch sie haben wir Expert*innen im Haus. Das hat uns schon immer in die Pole Position in Sachen Einrichtung gebracht. An rund 60 nationalen und internationalen Standorten, wie Mailand, Delhi oder auch Hongkong liefern sie Möbel und Großgeräte aus.

Zwei der größten (Hermes-)Logistikzentren für OTTO befinden sind in Haldensleben (Sachsen-Anhalt) und Ohrdruf (Thüringen). Nun soll in 2020 in Gießen gebaut werden. Warum?

OTTO wächst und entwickelt sich zur Plattform, die immer mehr neue Marken und Partner auf otto.de anbindet. Entsprechend bauen wir jetzt unsere logistische Kapazität konzentriert aus. Bisher gibt es Logistikstandorte in Haldensleben, Löhne, Ohrdruf sowie ab 2020 auch in Ansbach, in denen Warensendungen zusammengestellt werden. Für die Zukunft müssen wir weiter investieren und dafür schaffen wir hunderte neue Arbeitsplätze und bauen in der Mitte Deutschlands. Gießen ist aus geografischer Sicht perfekt für uns.

Wenn es Beschwerden gibt, kriegt es die Produktberatung ab. Was muss der Kundenservice in Zukunft leisten?

Der Kundenservice ist 100 Prozent wichtig, weil Serviceleistungen unser USP sind. Wenn wir Plattform sind, gibt es ein noch viel breiteres Angebot. Natürlich werden dann auch immer mehr Anfragen auf uns zukommen. Schon jetzt erreichen uns 12,5 Millionen Anrufe und 4,7 Millionen Mails pro Jahr. Unsere rund 2000 Berater*innen sind in 16 Kundencentern bundesweit im Einsatz. Sie sind 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche und 365 Tage im Jahr, auch an Weihnachten und Silvester, telefonisch, schriftlich und über Social Media für unsere Kund*innen da. Allein dafür zollt ihnen größter Respekt, denn sie sind diejenigen, die direkt mit Verbraucher*innen Lösungen finden. Sie sind die Stimmen des Unternehmens.

Auch Retourenprobleme kommen beim Kundenservice auf den Tisch. Was passiert mit Retouren?

Bei uns bewegt sich die Retourenquote auf einem konstanten Niveau. Fashion-Artikel werden beispielsweise deutlich öfter retourniert, aber in den Bereichen Multimedia und Home&Living ist sie dafür besonders gering. Dazu sind transparente Informationen zu unseren über drei Millionen Artikeln auf otto.de der erste Schritt zur Retourenvermeidung. Die Otto Group und Hermes Fulfilment haben dazu ein System entwickelt, die retournierten Waren – sofern sie neuwertig sind – möglichst schnell wieder zum Verkauf zur Verfügung zu stellen.

Welche Services werden am meisten nachgefragt?

Im Service-Ranking der Deutschen beim Technikkauf sind eine verlässliche Lieferzeit, die Altgerätemitnahme und der Aufbauservice am wichtigsten. Es gibt zum Beispiel auf otto.de rund 1.000 Bestellungen von Altgeräterücknahmen pro Tag. Das ist also sehr beliebt. Die Langzeitgarantie auf Geräte ist unser zweitstärkster Service.

Gibt es zukünftige Projekte, die für OTTO wichtig werden?

Insbesondere im Bereich Home & Living stellen wir uns noch breiter auf. Wir werden perspektivisch einen Trockneranschlussservice anbieten, außerdem bauen wir unseren Service rund um die Polstermöbelmitnahme weiter aus. Dabei schauen wir uns auch unseren Chatbot „Clara“ an und optimieren ihn immer weiter. Grundsätzlich wollen wir mit all unseren Serviceleistungen noch persönlicher werden und unseren Kund*innen in allen Lebenslagen behilflich sein.