Kundenfokus

Der Schlitzer von Bramfeld

Autorin Eugenia Mönning Lesedauer: 3 Minuten

Konzentriert ist der Blick auf sein Ziel gerichtet. Aus sicherer Entfernung fasst er jedes Detail ins Auge. Langsam verringert er den Abstand, zieht immer kleinere Kreise. Seine Hand streift den Stoff – plötzlich schnappt er zu. Ein erfahrener Griff und schon liegt es auf dem Rücken. Das glänzende Messer lässt er routiniert aus der Hosentasche gleiten, setzt ohne zu zögern an und … schlitzt. Watte quillt aus der Sofawunde.

Sofas aufzuschlitzen ist sein Beruf: Seit über 30 Jahren prüft Jörg Kappestein die Produktqualität von Polstermöbeln. Angefangen hat alles in einer kleinen Polsterei in Hagen. Während seiner Ausbildung zum Raumausstatter hatte er sein Handwerk schnell gelernt. In einem großen Warenhaus in Dortmund lernte er auch die kaufmännische Seite kennen, was ihm heute oft zugutekommt. „Als Qualitätsmanager ist es das A und O, umfassend Bescheid zu wissen – nur die Prozesse zu verstehen, reicht nicht aus. Auch die Möbelstücke muss man bis ins kleinste Detail kennen“, erklärt Kappestein.

Neben Qualitätskontrollen durchzuführen, gibt er Polstermöbelschulungen in OTTOs Kunden-Centern. „Je besser die Kollegen dort die Möbel kennen, desto besser können sie beraten. Sie auch mal angefasst und darauf gesessen zu haben, ist von großen Vorteil.“ Denn eines ist den Kunden besonders wichtig: der Sitzkomfort. „Franzosen und Briten sinken gerne tief ein. Das Sofa muss so weich sein, dass die Armlehne beim Reinsetzen am Ohrläppchen landet. Bei den Deutschen sollte es vom Härtegrad dann doch eher die Kirchenbank sein“, verrät der Experte schmunzelnd.

Werkzeuge beim Qualitätscheck: Nase, Augen, Ohren und der Po

China, Rumänien, Polen – Kappestein ist beruflich viel unterwegs, erschließt neue Märkte, prüft bei möglichen Lieferanten, ob sie OTTOs Qualitätsstandards erfüllen, kontrolliert und berät Möbelhersteller. Mehrmals im Jahr besucht er verschiedene Lagerstandorte, um zusammen mit den Lieferanten Kundenretouren zu begutachten. Dabei verlässt er sich vor allem auf seine Augen, Nase, Ohren, Hände und natürlich den Po.

Kappesteins Augen funkeln, als er erzählt: „Ich setze mich rein, rieche, fasse an und weiß sofort, was im Sofa verbaut ist.“ Durch seine Erfahrung und das Gespür für die Möbelstücke zeigt er den Lieferanten, warum Kunden die Artikel retourniert haben. „Sofas nehme ich dann auch mal mit dem Cuttermesser auseinander. Wir gehen da richtig ans Eingemachte.“ Nachdem der Schlitzer und seine Kollegen einen Betrieb für gut befunden haben, werden die Artikel ins Sortiment aufgenommen. Aufgrund der großen Anzahl an Living-Artikeln auf otto.de werden die einzelnen Möbelstücke vom jeweiligen Lieferanten kontrolliert, zusätzlich führen OTTO-Mitarbeiter regelmäßig Kontrollen durch. Auch Kunden helfen bei der Qualitätssicherung.

„Das Kundenfeedback ist für uns besonders wichtig. Kunden prüfen sozusagen jeden einzelnen Artikel. Sollte es doch etwas zu beanstanden geben, melden sie es uns zurück und wir können prüfen, wo der Fehler liegt“, so Kappestein weiter. Auch Retouren, Produktbewertungen, Reparaturen und Ersatzteilanfragen tragen zur Qualitätssicherung bei. „Daran können wir erkennen, ob die Qualität stimmt, einzelne Teile überarbeitet werden müssen oder der Lieferant die Mindestanforderungen doch nicht erfüllt.“ Natürlich sind Preis, Service und Lieferzeiten wichtig. Kappestein: „Für die Kundenzufriedenheit ist am Ende aber vor allem die Qualität entscheidend. Deshalb sorgen wir dafür, dass der Kunde vernünftige Ware bekommt und sie auch bei ihm bleibt.“